Page 8 - Règlement de fonctionnement

Une procédure de déclaration de maltraitance existe au sein de l’établissement.
Les numéros de téléphone utiles sont affichés dans le hall de l’établissement et
inséré dans le livret d’accueil remis au moment de l’admission.

1.6 – concertation, recours et médiation

a. Au sein de l’établissement

Un recueil de la satisfaction générale des résidents et de leurs familles est
effectué une fois par an, grâce à un questionnaire de satisfaction adopté par le conseil
d’administration, après avis du conseil de la vie sociale.
L’établissement est engagé dans une démarche d’auto évaluation de la qualité
des prestations qu’il délivre et il fait réaliser au moins tous les sept ans par un
organisme extérieur une évaluation externe de sa qualité. La dernière évaluation
interne date de 2012.
La Direction, ou un représentant, se tient à la disposition des résidents et de
leurs familles souhaitant faire entendre une remarque, soit par téléphone, soit au cours
d’un rendez-vous au cours duquel le résident peut être accompagné de la personne
de son choix.
Une fiche de remarques, suggestions ou signalement est également à
disposition dans le hall de l’établissement.
Tout incident, énoncé d’une plainte ou conflit sera traité avec tout le soin exigé
et donnera lieu à une réponse écrite si nécessaire.

Si la situation le permet (confidentialité, règles de droit), une communication
interne est faite aux acteurs de la structure, dont le Conseil de la Vie Sociale, afin que
toutes les leçons utiles puissent être tirées du problème soulevé.

b. Les « personnes qualifiées »

Instituées par la loi du 2 janvier 2002 et le décret du 14 novembre 2003, elles
sont nommées conjointement par le préfet et le président du Conseil départemental.
Elles ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le
dialogue aux conflits entre les résidents et l’établissement.

Les coordonnées de ces médiateurs externes sont affichées dans le hall de
l’établissement, et dans les documents annexés au contrat de séjour.

7