Page 8 - Règlement de fonctionnement 2018

par la Direction et l’encadrement et un suivi et une action corrective sont mis en

en place.

La Direction, ou un représentant, se tient à la disposition des résidents et
de leurs familles souhaitant faire entendre une remarque, soit par téléphone,
soit au cours d’un rendez-vous au cours duquel le résident peut être accompagné
de la personne de son choix. Les numéros de téléphone utiles sont indiqués dans
le livret d’accueil remis au moment de l’admission. Tout incident, énoncé d’une
plainte ou conflit sera traité avec tout le soin exigé et donnera lieu à une réponse
écrite si nécessaire.

Si la situation le permet (confidentialité, règles de droit), une
communication interne est faite aux acteurs de la structure, dont le Conseil de
la Vie Sociale, afin que toutes les leçons utiles puissent être tirées du problème
soulevé.

L’établissement est engagé dans une démarche d’auto évaluation de la
qualité des prestations. Il réalise régulièrement une évaluation de sa qualité. La
dernière évaluation interne date de 2017.

1.7.2 Les « personnes qualifiées »

En cas de désaccord survenu durant le temps d’accompagnement du
résident, et à l’initiative de l’un ou l’autre des contractants, une rencontre de
conciliation interne sera organisée.

Instituées par la loi du 2 janvier 2002 et le décret du 14 novembre 2003, et
conformément à l’article L.311-5 du CASF, si la conciliation interne s’est avérée
insatisfaisante, le résident ou son représentant légal le cas échéant aura la

possibilité de faire appel, en vue de l’aider à faire valoir ses droits en cas de
litige, à une personne qualifiée qu’il choisit sur une liste établie conjointement
par le Préfet du Département et le Président du Conseil Départemental. Elles
ont pour mission, sans pouvoir de contrainte, de trouver des solutions par le
dialogue aux conflits entre les résidents et l’établissement.

Cette liste fait l’objet de l’annexe 2 du Contrat de séjour et affichée sur le
panneau d’information réservé aux familles et aux résidents.

En l’absence de procédure amiable ou lorsqu’elle a échoué, le litige peut
être porté selon les cas devant les tribunaux de l’ordre judiciaire ou

administratifs compétents. Les parties font élection de domicile à Château-La-
Vallière, Indre-et-Loire.

Règlement de fonctionnement version n°4 8
soumis au Conseil de la Vie Sociale le 23 avril 2018, au Comité Technique d’Établissement le 24 avril 2018
et au Conseil d’Administration le 26 avril 2018
validé le 26 avril 2018